La transformation du commerce en ligne, qu’il s’agisse de Live Shopping ou de Re-Commerce, est en pleine effervescence. Les entreprises de l’e-commerce se trouvent confrontées à des défis sans précédent pour répondre aux attentes de leur clientèle. Comment optimiser les « parcours d’achat numériques » afin de rendre le processus d’achat idéal tout en améliorant les opérations ? Selon le Dr. Angela Bischoff d’Arvato Systems, l’intelligence artificielle (IA) peut jouer un rôle clé, et elle propose cinq exemples concrets.

Le parcours d’achat numérique décrit l’ensemble des étapes qu’un client traverse dans le commerce digital, allant de la recherche de produits à la fidélisation de la marque. Dans un univers e-commerce de plus en plus compliqué, il est essentiel de rendre ce processus fluide et intégré sur tous les canaux. L’IA permet de rendre chaque phase de ce parcours plus efficace et personnalisée, favorisant ainsi la fidélisation des clients. Les entreprises de e-commerce peuvent intégrer l’IA pour optimiser leur parcours d’achat numérique en suivant cinq étapes.

1. Une gestion des données efficace comme fondation solide
Imaginons qu’une jeune femme recherche une veste de mi-saison dans plusieurs boutiques en ligne. Une fois ses choix faits, des accessoires assortis lui sont rapidement suggérés. Grâce à l’interconnexion des systèmes et aux requêtes intelligentes, elle peut directement vérifier la disponibilité des articles dans les magasins à proximité.

Une gestion efficace des données et une intégration fluide des systèmes sont essentielles pour réussir chaque parcours d’achat numérique. Les commerçants se heurtent souvent à une surabondance d’informations produits dispersées sur différents systèmes, entraînant une gestion laborieuse et sujette aux erreurs des données, ainsi que des descriptions de produits incohérentes, ce qui peut impacter négativement l’expérience client.

L’utilisation de systèmes de gestion de l’information produit (PIM) permet aux négociants de centraliser leurs données produits et de les mettre à jour en temps réel. Par exemple, ils peuvent générer de manière intelligente des recommandations et du contenu personnalisés en fonction des comportements de recherche et des besoins des clients. Cela se traduit par une gestion plus efficace de l’assortiment, une augmentation des ventes et une diminution des retours.

2. Gestion omnicanale qui enchante
Après avoir trouvé une veste en cuir et une écharpe en promotion en ligne, la cliente choisit de les retirer en magasin. Le système vérifie automatiquement la disponibilité dans le magasin choisi, lui permettant de récupérer ses articles le lendemain.

La gestion des commandes et des stocks sur divers canaux de distribution est un autre défi majeur dans l’e-commerce. Les clients exigent aujourd’hui non seulement une livraison rapide, mais également la possibilité de passer d’un canal (en ligne ou hors ligne) à l’autre sans difficulté.

Les systèmes alimentés par l’IA peuvent optimiser les processus de réservation de stock et de gestion des commandes. Par exemple, lors de la collecte d’une commande en ligne en magasin, le meilleur lieu de traitement de la commande est automatiquement sélectionné pour garantir un traitement efficace.

3. Surprendre avec des coupons personnalisés
Un autre client reçoit un coupon de réduction peu avant son anniversaire. En plus, le système lui recommande un nouveau produit qui correspond parfaitement à sa commande récente, basé sur son historique d’achat.

Une autre phase cruciale dans le parcours d’achat numérique est la personnalisation des offres et des coupons destinés aux clients. La capacité d’identifier le client joue un rôle déterminant. Pour que les transactions, tant en ligne qu’en magasin, soient attribuées à un compte client, des campagnes ciblées peuvent être mises en œuvre.

L’IA permet de concevoir efficacement des coupons dynamiques et personnalisés basés sur le comportement d’achat spécifique et les préférences de chaque client. Ces offres sur mesure augmentent non seulement la probabilité après-vente, mais contribuent également à la fidélisation de la clientèle.

4. Efficacité et durabilité pour une satisfaction client accrue
La cliente, ayant récemment acquis un accessoire, souhaite le retourner. Elle initie le retour en ligne et reçoit l’option de soit le ramener en magasin, soit de l’envoyer par la poste. En magasin, le système peut immédiatement calculer le montant à rembourser. Cependant, elle opte pour l’envoi postal.

Le système identifie qu’il n’y a plus de stock pour cet accessoire à l’autre bout de la ville et génère automatiquement ce site comme adresse de retour. Dans son compte, la cliente voit qu’elle a enregistré un retour pour l’écharpe. Une fois le produit remis au transporteur, son statut est mis à jour et le remboursement est engagé.

Étant donné que la durabilité est un sujet de plus en plus prépondérant pour les consommateurs, les commerçants doivent trouver des moyens de concilier responsabilité écologique et service client exemplaire. En particulier, la gestion des retours, souvent considérée comme un mal nécessaire, renferme un potentiel important pour améliorer la satisfaction client tout en agissant de manière plus durable.

L’IA peut aider à gérer les retours de manière plus efficace et à en réduire le nombre. L’acheminement intelligent redirige automatiquement les retours vers les meilleurs emplacements basés sur les stocks et les données clients. De plus, l’IA permet une communication proactive avec les clients, leur fournissant des recommandations personnalisées pour éviter les retours. Cela permet aux commerçants d’améliorer leur empreinte écologique tout en renforçant la confiance et la satisfaction de leurs clients.

5. Programmes de fidélité qui comptent réellement
Après son “achat d’anniversaire”, le client reçoit des points de fidélité qu’il peut utiliser pour ses futurs achats. Quelques jours plus tard, il reçoit des offres justement adaptées à ses précédents achats, renforçant ainsi sa fidélité à la marque.

La fidélisation des clients à long terme est essentielle pour la réussite de l’e-commerce. Un programme de fidélité bien conçu, adapté aux besoins et comportements individuels, peut faire la différence entre un acheteur occasionnel et un client fidèle.

Les plateformes de données clients alimentées par l’IA offrent une vue à 360° des clients, facilitant le développement de programmes de fidélité hyper personnalisés. Ces programmes proposent des incitations et des récompenses sur mesure, parfaitement alignées sur le client, entraînant ainsi une fidélité accrue et des revenus plus stables à long terme.

Le guide pour le parcours digital de commerce
La nature dynamique de l’e-commerce exige des entreprises non seulement de réagir aux tendances actuelles, mais aussi d’anticiper de manière proactive les évolutions futures. L’IA joue ici un rôle central, aidant les commerçants à être plus orientés client, durables et efficaces.

Il convient également de noter que la technologie progresse rapidement, tout comme les possibilités d’améliorer continuellement le parcours d’achat numérique. Les commerçants qui adopteront ces évolutions de manière précoce conserveront leur compétitivité sur le long terme.