De plus en plus de restaurants de fast food adoptent des « postes de commande autonomes » (Self Order Terminals, SOT), qui permettent aux clients de passer commande et de payer avant même d’atteindre la caisse. Bien que cela soit présenté comme un confort pour les clients, cette approche est également très avantageuse pour les établissements eux-mêmes. Par exemple, McDonald’s en Allemagne a vu son chiffre d’affaires augmenter de près de 15 % depuis l’introduction des premiers SOTs. Cette technologie présente donc un potentiel énorme, étonnamment applicable même à l’e-commerce. “Les SOTs apportent non seulement le confort du commerce en ligne au point de vente, mais enrichissent encore la formule de son succès”, explique Ephraim Chiozza, expert en marketing chez AdWiser GmbH. “Les exploitants de boutiques en ligne ont beaucoup à apprendre de ces terminaux.”

“Les SOTs utilisent plusieurs astuces psychologiques pour influencer les décisions des clients. Maîtriser ces techniques et les utiliser efficacement permet d’augmenter le chiffre d’affaires par client”, ajoute Ephraim Chiozza, qui cumule 15 années d’expérience dans le domaine du marketing, ayant travaillé pour des agences renommées avant de fonder AdWiser GmbH. Son approche unique combine des stratégies marketing basées sur les données avec des principes de psychologie de la vente, afin d’aider les entrepreneurs e-commerce du monde germanophone à obtenir le meilleur retour sur investissement possible. Voici quelques enseignements qu’Ephraim Chiozza nous propose d’explorer.

1. Mettre en avant les produits coûteux, reléguer les prix au second plan

La présentation des menus sur les SOTs de McDonald’s et similaires est conçue pour maximiser les ventes. Les produits les plus chers se trouvent souvent en haut de la liste, tandis que les moins chers sont relégués plus bas.

Cela remplit deux fonctions : d’une part, le fait de voir des produits affichés en premier donne l’impression qu’ils sont plus populaires, et d’autre part, le client doit “mériter” de découvrir les options moins chères. Les clients étant souvent peu enclins à chercher, ils sont plus susceptibles de se laisser attirer par ces produits mis en avant, tandis que les prix, placés en bas, passent souvent inaperçus.

2. Orienter le regard des clients de manière stratégique

Lorsqu’un client recherche un produit spécifique, il est continuellement bombardé d’images et d’offres. Les fournisseurs utilisent ainsi des techniques de manière intentionnelle, telles que le nudging et l’effet leurre. Placer des produits coûteux à côté de ceux à bas prix crée l’illusion que le produit moins cher est une véritable bonne affaire.

Ce phénomène est renforcé par des étiquettes et des couleurs vives comme le jaune et le rouge, qui attirent l’attention vers des articles particuliers. De plus, une offre limitée dans le temps ou un produit estampillé comme populaire incite le client à agir rapidement par peur de manquer une opportunité.

3. Suggérer proactivement des produits additionnels

Les offres groupées et les recommandations sont également des outils prédominants pour augmenter le montant de la commande. Chez McDonald’s, de nombreux produits incluent par défaut des extras ou des portions plus grandes, obligeant le client à les désélectionner manuellement. De la même façon, lors de la sélection d’un produit sur un SOT, un bundle est souvent proposé. Cela semble, de manière générale, être une meilleure affaire par rapport à l’achat individuel et incite donc à l’achat.

Une fois qu’un produit est dans le panier, d’autres articles souvent achetés ensemble sont suggérés. Des messages tels que “Souvent acheté ensemble” ou “D’autres clients ont également acheté” implantent une forme de preuve sociale qui exerce une pression supplémentaire sur le client. De nombreux SOTs offrent également des réductions ou des offres groupées personnalisées basées sur les choix de produits antérieurs et l’heure de la journée.

Conclusion : Mener stratégiquement les clients maximise les bénéfices

Bon nombre de ces techniques peuvent être directement intégrées par les boutiques en ligne. Lorsqu’un produit est particulièrement coûteux, il doit figurer en tête de liste pour susciter l’intérêt des acheteurs et créer un contraste avec les produits moins chers. Les offres groupées, ainsi que les propositions d’upselling et de cross-selling, contribuent à accroître le chiffre d’affaires par client. Par exemple, lorsqu’un article est ajouté au panier, proposer un emballage cadeau, un article souvent commandé ensemble ou un bundle peut pousser de nombreux clients à faire l’achat.

Il est également essentiel d’établir des incitatifs émotionnels et psychologiques au sein de l’ensemble de la boutique en ligne. Même une simple animation lors de l’ajout au panier fait appel au système de récompense et encourage à acheter davantage, tandis que les éditions limitées ou les offres à durée limitée suggèrent une rareté accrue, incitant ainsi à acheter plus fréquemment.

Cependant, la tarification joue un rôle tout aussi déterminant dans le choix des produits. Des tailles de police réduites et des prix avec décimales peuvent amener les clients à hésiter, tandis que les articles de luxe avec des prix pleins sans décimales semblent encore plus prestigieux. Explorer et utiliser des méthodes modernes pour la tarification dynamique s’avère également prometteur pour maximiser les profits.

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Points à retenir

• Apprenez à présenter les produits coûteux en premier pour augmenter leur attractivité auprès des clients.
• Utilisez des techniques visuelles et psychologiques, comme le nudging, pour orienter le regard des clients vers des produits ciblés.
• Proposez des recommandations de produits associés pour encourager les ventes additionnelles.

En somme, ces stratégies éprouvées dans le domaine du fast food peuvent se révéler des outils puissants pour maximiser le potentiel des boutiques en ligne. En intégrant ces principes dans leurs offres, les commerçants peuvent non seulement répondre efficacement aux attentes des consommateurs, mais aussi dynamiser leur chiffre d’affaires. Cela ouvre un débat sur l’avenir du e-commerce face à une concurrence toujours plus féroce et à l’évolution des comportements d’achat des consommateurs.

• Source article et image(s) : www.ad-hoc-news.de