Saint-Valentin
Stratégies de communication client : Comment Christ stimule les achats répétés

14 février 2025


Rédacteur en chef : Stefan Girschner


Temps de lecture : 4 min

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Le 14 février est une occasion importante pour de nombreux détaillants, et les choix ne manquent pas pour trouver le cadeau idéal pour la Saint-Valentin. Une analyse réalisée par SAP Emarsys révèle les canaux les plus efficaces pour atteindre les clients. Bien que l’e-mail demeure le canal le plus utilisé, le secteur mobile connait une croissance rapide.

La Saint-Valentin représente pour de nombreuses marques et détaillants un temps fort de l’année commerciale. La plateforme de communication clientèle SAP Emarsys a analysé les canaux les plus efficaces pour toucher les clients, fournissant ainsi des insights précieux aux marketeurs souhaitant tirer parti des grands événements de shopping. Il en ressort que, bien que l’e-mail reste le canal principal, le mobile enregistre une croissance impressionnante.

Un bon point de comparaison est le Black Friday. L’année dernière, SAP Emarsys a noté une augmentation de 72,3 % du trafic via les notifications push mobiles par rapport à l’année précédente, ainsi qu’une hausse de 51,7 % via SMS, une augmentation de 63,8 % avec les notifications web et un gain de 18,7 % par le biais des applications mobiles.

Communication client : Défis spécifiques pour le secteur de la bijouterie

En plus d’un passage vers une approche mobile-first, des entreprises comme Christ doivent faire face à des défis uniques. Lors des événements de shopping tels que la Saint-Valentin, les articles coûteux comme les montres et les bijoux de luxe sont des choix courants, introduisant ainsi de nouvelles problématiques liées aux recommandations de produits, à la personnalisation et à la fidélisation des clients. Christ, détaillant en montres et bijoux, travaille avec SAP Emarsys pour relever ces défis de diverses manières.

En consolidant ses données, en améliorant la collecte d’informations et en intégrant ses systèmes CRM isolés dans la plateforme SAP Emarsys, Christ a augmenté son efficacité et optimisé sa communication client. Cela leur permet d’exploiter leurs données de manière optimale et de passer d’une communication de masse à une approche plus personnelle, favorisant ainsi des taux de réachat plus élevés.

Utilisation de divers canaux pour la communication client

Un autre facteur important est la capacité à exploiter différents canaux et à les intégrer pour atteindre les clients via leur canal préféré. Cela leur offre une expérience plus personnalisée, propulsée par l’intelligence artificielle, leur permettant d’interagir où ils se sentent le plus à l’aise, que ce soit par e-mail, sur le web, via des notifications ou à travers le portefeuille mobile. Cette meilleure visibilité sur leurs clients et ces approches personnalisées ont conduit à la création d’un nouveau programme de fidélité, le Christ Club. Ce dernier relie habilement les activités en ligne et hors ligne, comme, par exemple, une offre de nettoyage de bijoux en magasin.

De plus, les clients peuvent échanger cinq pour cent de leur valeur d’achat en bons pour un futur achat, que ce soit en ligne ou en magasin, tout en accumulant des points avec lesquels ils passent par trois niveaux de fidélité. Ce programme favorise la loyauté, tout en incitant à d’autres achats, permettant à la clientèle d’acheter non seulement des cadeaux pour les autres, mais aussi pour elle-même.

L’approche mobile soutient le programme de fidélité de Christ

L’approche mobile soutient et enrichit le programme Christ Club, explique Christian Wandel, responsable du marketing performance chez Christ : « Pour tenir compte des évolutions dans le secteur mobile, nous offrons à nos clients une carte numérique dans le portefeuille mobile, ce qui a été très facile à implémenter avec SAP Emarsys. Le portefeuille mobile est simple d’utilisation, connectant parfaitement les achats en ligne et hors ligne tout en facilitant l’accumulation de points de fidélité. En même temps, le portefeuille mobile nous fournit des informations supplémentaires pour une personnalisation plus poussée, rendant cette approche très précieuse pour favoriser les réachats. »

La pertinence de telles initiatives pour booster la fidélité est démontrée par le récent Customer Loyalty Index (CLI) de SAP Emarsys, qui examine aussi le comportement de fidélité des acheteurs dans le secteur du luxe. Comparés à la population générale, ces clients sont plus sensibles aux incitations à la fidélité (43 % contre 37 %) ; donc plus réceptifs aux incitations et aux offres — plus elles sont personnalisées, mieux c’est. En même temps, 40 % des clients de luxe affichent une véritable loyauté envers les marques et détaillants, contre seulement 26 % dans la population générale.

Optimisation des données clients avec une plateforme omnicanal

« La véritable loyauté est la plus précieuse des loyautés — elle concerne les clients les plus fidèles, qui ne se laissent convaincre par aucune autre marque. Lorsqu’un acheteur atteint ce niveau, il reste fidèle pour la vie. Pour favoriser cette relation chez Christ, nous avons non seulement lancé de nouvelles activités, mais aussi optimisé les campagnes existantes pour les étendre sur plusieurs plateformes. Des campagnes supplémentaires autour des anniversaires, des achats inachevés et d’autres événements permettent d’obtenir une vision globale que Christ peut analyser sur notre plateforme. Ces données permettent au détaillant de continuer à affiner ses approches, non seulement pour adresser toujours mieux ses clients existants et renforcer leur loyauté, mais également pour cibler efficacement de nouveaux clients potentiels », ajoute Bastian Hagmaier, SVP Services EMEA chez SAP Emarsys.

Méthodologie de l’étude : L’étude a été réalisée par Opinion Matters pour Emarsys, avec 2007 participants en Allemagne âgés de 16 ans et plus, entre le 12 et le 17 juin 2024. SAP Emarsys propose une plateforme omnicanal pour la communication client, permettant aux marketeurs de créer et de mettre en œuvre des campagnes personnalisées à travers plusieurs canaux, contribuant ainsi à de meilleures performances commerciales.